简一思迈报道 | “信任速度”测试：你的组织在哪个层面运行？

多年来，我听过不少关于信任的格言。最近，我又从两位商业领袖那里听到了“以信任的速度前进”这句话，他们说起时都仿佛其含义不言自明。但当你观察企业如何实施技术——尤其是医疗设备、数字工具和人工智能时，你会发现人们用完全相同的短语来为截然不同的行为辩护。

研究消费者信任超过三十年后，我决定弄清楚这句话在医疗健康领域的实施中究竟意味着什么。这就是这篇短文的目的。

我的总结发现是，这句话或使命宣言可以分解为三种含义，每种含义对实施方式、现金流需求与时机、投资者沟通以及你应预期的挑战都有不同的影响。一家公司甚至可能同时遵循所有三种含义。当领导层和实施团队对当前采用哪种含义没有达成一致时，摩擦就不可避免。

含义一：预先加载信任

在这种模式下，公司在工作开始之前就建立信誉签名，利用一切可用资源：过往经验、创始人及领导者的背景与履历、正式资质，以及技术背后验证的可靠性。这个签名的目的是降低后续工作的风险。

组织内部的新技术往往对人们要求很高，甚至可能具有威胁性。它要求人们改变行为，可能需要牺牲或削减成本，其承诺可能不确定或只有一半被理解。初始传递的信任为第一次讨论、实施以及每一步后续行动铺平了道路。当信任在起点就很高时，决策会更快，你也能避免后来无休止的共识建立。一位持有受尊敬资质的临床医生就享有这种信任。技术实施团队也可以如此。

含义二：缓慢建立信任

在这种情况下，公司将参与的最初阶段视为建立信任的阶段。你倾向于安全，做出谨慎而非快速的决定，即使机会在敲门，也接受早期进程缓慢的成本。你可能还会承担早期失败的成本，而不是将其转嫁，或者在商业推广之前，将初始阶段投资于验证工作、安全研究和证据。

你在这一时期传达的是你的姿态：你是仁慈的，你是可靠的，你是那种承担风险而非转移风险的合作伙伴。一旦早期工作降低了风险，双方就可以一起加速，而随后的速度建立在信心的基础上。

含义三：以信任的速度前进

在这种方法下，实施永远不会超过已赢得的信心。你前进的速度不会超过你的关系所能维持的，即使你的技术路线图在技术上可以做到，你也不会超越与你共同建设的人的同意。它既不像第一条路径那样快，也不像第二条那样慢，并且需要仔细、持续的维护。它产生的信任是持久的，因为信任是在客户自身的运营经验中赢得的，而不是在你的营销中。

这是任何关系形成的经典方式：临床医生在就诊过程中、在一次次的接触中赢得信任，而不是通过第一次预约时带来的任何东西。我怀疑第三种含义会持续存在，无论你采用其他两种中的哪一种，因为信任不会在一个有终点的阶段性中到来。你不会在开始时传递信任，然后不受约束地冲刺；你也不会慢一个季节，然后不受约束地冲刺。

为什么理清这一点很重要？

明确你的具体方法对四个关键原因很重要：

• 实施节奏与现金流：第一种方法允许快速推进，但需要前期信誉投资；第二种方法前期较慢，成本较高；第三种方法则持续平衡。
• 投资者沟通：不同含义对应不同的预期管理，避免误导投资者。
• 团队对齐：确保领导层和实施团队对“信任速度”的理解一致，减少内耗。
• 挑战预期：每种含义都有其独特的挑战，提前识别可避免措手不及。

所以，当下次在会议中听到这个短语时，问问大家实际指的是三种含义中的哪一种，以及是否在场的每个人都会给出相同的答案。围绕这个有力口号的对齐可以将其转化为运营计划，并确保领导者与团队使用相同的含义。

本文由简一思迈编译，原文作者为Deepak Sirdeshmukh博士，Sensal Health首席执行官，专注于消费者与患者信任、关系资本及创新采纳研究。