简一思迈报道 | 信任的速度：三种解读，一种真相

关于信任，我们听过不少老生常谈。最近，我从两位企业领袖口中再次听到“以信任的速度前进”这句话，他们说得理所当然，仿佛含义不言自明。但当你观察企业如何实施新技术——尤其是医疗设备、数字工具和人工智能——你会发现，人们用完全相同的短语，却为截然不同的行为辩护。

我研究消费者信任已有三十多年，决定弄清楚这句话在医疗实施中究竟意味着什么。这就是这篇短文的目的。

我的总结是：这句话或使命宣言，可以拆解为三种含义，每种含义对实施方式、现金流需求、时机、投资者沟通以及你应预期的挑战都有不同的影响。一家公司甚至可能同时遵循所有三种。当领导层和实施团队对当前遵循哪种含义没有共识时，摩擦就不可避免。

含义一：预先加载信任

公司在工作开始前就建立信誉签名，动用一切可用资源：过往经验、创始人及领导者的背景和履历、正式资质，以及技术背后验证的可靠性。这个签名的目的是为后续工作降低风险。

组织内部的新技术往往对人们要求很高，甚至可能具有威胁性。它要求人们改变行为，可能需要牺牲或削减成本，其承诺可能不确定或只被理解一半。初始传递的信任为第一次讨论、实施以及每一步铺平了道路。当信任在入口处很高时，决策更快，避免了之后无休止的共识建立。一位持有受人尊敬资质的临床医生就享有这种信任。技术实施团队也可以如此。

含义二：缓慢建立信任

在这种情况下，公司将参与的初始阶段视为建立信任的阶段。你倾向于安全，做出谨慎而非快速的决定，即使机会在敲门，也接受早期过程较慢的成本。你可能还会承担早期失败的成本，而不是转嫁出去，或者在商业推广之前，将开放期投资于验证工作、安全研究和证据。

你在这一时期传达的是你的姿态：你是仁慈的，你是可靠的，你是那种承担风险而非转移风险的伙伴。一旦早期工作降低了风险，双方就可以一起加速，随后的速度建立在信心的基础上。

含义三：以信任的速度前进

在这种方法下，实施永远不会超过已赢得的信心。你前进的速度不会超过关系所能维持的，即使你的技术路线图理论上可以更快，你也不会超越与你共建的人的同意。它既不像第一条路径那么快，也不像第二条那么慢，需要细心、持续的维护。它产生的信任是持久的，因为信任是在客户自身的运营经验中赢得的，而不是在你的营销中。

这是任何关系形成的经典方式：临床医生在就诊过程中、一次一次地赢得信任，而不是通过第一次就诊时带来的任何东西。我怀疑第三种含义会持续存在，无论你采用其他两种中的哪一种，因为信任不会在一个有终点的阶段性阶段中到来。你不会在开始时传递信任，然后不受控制地冲刺；你也不会慢一个季节，然后不受控制地冲刺。

为什么厘清这一点很重要？

明确你的具体方法对四个关键原因很重要：

• 实施节奏： 每种含义决定了不同的时间表和资源分配。
• 现金流与时机： 预先加载信任需要前期投资；缓慢建立信任需要耐心；以信任的速度前进需要持续投入。
• 投资者沟通： 投资者需要理解你的信任策略，以评估风险和回报。
• 团队对齐： 当领导层和实施团队对信任的含义有共识时，才能避免摩擦，高效协作。

所以，当下次在会议上听到这句话时，问问大家：我们说的是哪种含义？在场的每个人会给出相同的答案吗？围绕这个强有力的口号达成一致，可以将其转化为运营计划，并确保领导者与团队使用相同的含义。

本文由简一思迈编译，原文作者为Deepak Sirdeshmukh, M.S., Ph.D.，Sensal Health首席执行官，专注于消费者与患者信任、关系资本和创新采纳研究。