简一成长视点 | “以信任的速度前行”：医疗科技落地的三重信任密码

多年来，我听过不少关于信任的至理名言。最近，我又从两位企业领袖口中听到了这句“以信任的速度前行”，他们说起时都仿佛其含义不言自明。然而，当你观察企业如何落地新技术，尤其是医疗设备、数字工具和人工智能时，你会发现，人们正用这句完全相同的话，为截然不同的行为辩护。

我研究消费者信任已有三十多年，于是决定探究这句话在医疗落地中究竟意味着什么。这正是这篇短文的目的。

我的核心发现是，这句话（或使命宣言）可以拆解为三重含义，每一重都对实施方式、现金流需求与节奏、投资者沟通以及你应预见的挑战有着各自的影响。一家公司甚至可能同时遵循这三重含义。当领导层与实施团队对当前所遵循的含义缺乏共识时，摩擦便不可避免。

第一重：先建信任，再谈速度

在这种模式下，企业在工作开始前就建立起一份“信誉档案”，动用一切可用资源：过往经验、创始人及领导者的背景与履历、正式资质，以及技术本身验证的稳健性。这份档案的目的，是为后续工作降低风险。

组织内部的新技术往往对人们提出很高要求，甚至可能带来威胁。它要求人们改变行为，可能需要牺牲或削减成本，而其承诺可能不确定或仅被部分理解。初始的信任为最初的讨论、实施以及每一步后续行动铺平了道路。当信任在“门口”就很高时，决策会更快，你也避免了日后无休止的共识建立。一位带着受人尊敬资质的临床医生，恰恰享有这种信任。技术实施团队同样可以如此。

第二重：以慢为快，用行动赢得信任

在这种情况下，企业将合作初期视为建立信任的阶段。你倾向于安全，做出谨慎而非仓促的决定，即使机会来敲门，也接受早期进程较慢的成本。你可能还会承担早期失败的代价，而不是转嫁他人，或者在商业推广之前，将开局时间投入验证工作、安全研究和证据收集。

你在这一时期所传达的是你的姿态：你是仁慈的，你是可靠的，你是那种承担风险而非转移风险的伙伴。一旦早期工作降低了风险，双方就能共同加速，而随后的速度建立在信心的基础之上。

第三重：信任是持续的关系，而非阶段

在这种方法下，实施永远不会超越已赢得的信心。你的速度不会超过关系所能承受的限度，也不会跑在与你共建之人的同意之前，即使你的技术路线图在技术上可以做到。它既不像第一条路径那样快，也不像第二条那样慢，而且需要细心、持续的照料。它产生的信任是持久的，因为它是在客户自身的运营体验中赢得的，而非在你的营销中。

这是任何关系形成的经典方式：临床医生在诊疗过程中，一次一次地赢得信任，而不是通过第一次就诊时带来的任何东西。我怀疑，无论你采用其他两种方式中的哪一种，这第三种含义都会持续存在，因为信任不会以一个有终点的阶段性方式到来。你不会在开始时传达信任，然后不受约束地一路狂奔；你也不会慢一个季节，然后不受约束地一路狂奔。

为什么厘清这一点很重要？

明确你的确切方法，出于四个关键原因至关重要：

所以，当这句话下次在会议上出现时，请问一问，桌上实际讨论的是三重含义中的哪一重，以及在场所有人是否会给出相同的答案。围绕这个有力口号的共识，可以将其转化为一份运营计划，并确保领导者与团队使用相同的含义。

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Deepak Sirdeshmukh, M.S., Ph.D.，是 Sensal Health 的首席执行官，这是一家位于北卡罗来纳州教堂山的数字健康公司，专注于复杂药物治疗的患者依从性，并撰写了关于消费者和患者信任、关系资本和创新采纳的出版物。