简一思迈报道 | 信任的速度：三种解读，一种真相

关于信任，我们听过不少老生常谈。最近，我从两位企业领袖口中再次听到“以信任的速度前行”这句话，他们说得理所当然，仿佛含义不言自明。但当你观察企业如何落地技术——尤其是医疗设备、数字工具和人工智能——你会发现，人们用完全相同的短语，却在为截然不同的行为辩护。

我研究消费者信任已有三十多年，决定弄清楚这句话在医疗健康领域的实际含义。这就是这篇短文的目的。

我的核心发现是：这句话（或使命宣言）可以拆解为三种含义，每种含义对实施方式、现金流需求、时机、投资者沟通以及预期挑战都有不同的影响。一家公司甚至可能同时遵循所有三种含义。当领导层和执行团队对当前采用哪种含义没有共识时，摩擦就不可避免。

含义一：带着信任入场

在这种模式下，公司在工作开始前就建立可信度签名，动用一切可用资源：过往经验、创始人及领导者的背景与履历、正式资质，以及技术背后验证的严谨性。这个签名的目的是为后续工作降低风险。

组织内部的新技术往往对人们要求很高，甚至可能带来威胁。它要求人们改变行为，可能需要牺牲或削减成本，其承诺也可能不确定或只被理解一半。最初传达的信任为初次讨论、实施以及后续每一步铺平了道路。当信任在起点就很高时，决策会更快，也避免了之后无休止的共识建立。一位带着受人尊敬的资质进入诊室的临床医生，就享有这种信任。技术实施团队也可以如此。

含义二：用慢速赢得信任

在这种情况下，公司将合作的初始阶段视为建立信任的阶段。你倾向于安全，做出谨慎而非快速的决定，即使机会在敲门，也接受早期进程缓慢的成本。你可能还会承担早期失败的成本，而不是转嫁出去，或者在商业推广之前，将初始阶段投入到验证工作、安全研究和证据积累中。

在这个阶段，你传达的是你的姿态：你是善意的，你是可靠的，你是那种承担风险而不是转移风险的伙伴。一旦早期工作降低了风险，双方就可以一起加速，而随后的速度建立在信心的基础之上。

含义三：信任与速度同步前行

在这种方法下，实施永远不会超过已赢得的信心。你的速度不会超过关系所能承受的限度，也不会超越与你共同建设的人的同意，即使你的技术路线图理论上可以做到。它既不像第一种路径那么快，也不像第二种那么慢，并且需要细心、持续的维护。它产生的信任是持久的，因为信任是在客户自己的运营体验中赢得的，而不是在你的营销中。

这是任何关系形成的经典方式：临床医生在诊疗过程中、在一次次的接触中赢得信任，而不是靠第一次就诊时带来的任何东西。我怀疑，无论你采用其他两种含义中的哪一种，这第三种含义都会持续存在，因为信任不会在一个有终点的阶段性中到来。你不会在开始时传达信任，然后不受约束地冲刺；你也不会慢一个季节，然后不受约束地冲刺。

为什么厘清这一点很重要？

明确你的具体方法有四个关键原因：

• 对齐团队：确保领导层和执行团队对“信任的速度”有相同的理解，避免内耗。
• 管理预期：不同含义对应不同的时间表和成本结构，投资者和利益相关者需要知道他们应该期待什么。
• 避免风险：如果团队以为在走路径一（带着信任入场），而实际需要路径二（慢速建立信任），可能会做出鲁莽的决定。
• 建立持久信任：路径三（同步前行）产生的信任最牢固，但需要持续投入。

所以，当下次在会议上听到这句话时，不妨问一问：我们说的是三种含义中的哪一种？在座的所有人答案是否一致？围绕这个有力口号达成共识，可以将其转化为一份运营计划，并确保领导者与团队使用相同的含义。

本文由简一思迈编译整理，原文作者为Deepak Sirdeshmukh博士，Sensal Health首席执行官，专注于消费者与患者信任、关系资本和创新采纳研究。